Na pokładzie Boeinga 777-200 było 269 pasażerów i 15 członków załogi. Po minięciu Wysp Hawajskich maszyna wpadła w silne turbulencje, po czym została przekierowana na lotnisko w Honolulu. Rzecznik prasowy Air Canada poinformował, że lekkich obrażeń doznało 35 osób. Natychmiast po wylądowaniu zapewniono im pomoc medyczną. 

Z relacji pasażerów wynika, że samolot nagle znalazł się w strefie bardzo gwałtownych turbulencji. Wstrząsy były na tyle silne, że osoby nieprzypięte pasami do foteli były wyrzucane w górę i uderzały głowami w sufit. Dodatkowo różne przedmioty wylatywały ze schowków na bagaż podręczny. Wszystko to działo się na wysokości prawie 11 tys. metrów.