Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty pięciu bankom, które bezprawnie odmówiły klientom zwrotu pieniędzy z nieautoryzowanych transakcji. Podstawą jest analiza skarg konsumentów oraz reakcji i odpowiedzi banków na zgłoszenia kradzieży pieniędzy z kont.
Prezes UOKiK postawił zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów: Bankowi Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, mBankowi oraz Santander Bank Polska.
Wśród badanych przypadków jest historia 72-letniej emerytki, która straciła 30-letnie oszczędności. „Oszust uzyskał dostęp do danych uwierzytelniających i wyprowadził z konta emerytki 170 tys. zł oszczędności oraz zaciągnął kredyt na 80 tys. zł. Bank bezrefleksyjnie zmienił walutę i przelał pieniądze za granicę, doliczając do każdego przelewu opłatę za szybkość realizacji, oraz udzielił wysokiej pożyczki osobie, która ma niską emeryturę, a w całej dotychczasowej historii konta preferowała bezpieczne inwestycje” - wskazał UOKiK.
Urząd podkreślił, że bank nie zareagował nawet wtedy, gdy oszust podszywający się pod emerytkę zmienił jej stan cywilny z mężatki na wdowę, żeby nie była potrzebna zgoda męża do zaciągnięcia kredytu. Jak dodano, mimo obowiązującego w całej UE prawa bank nie zwrócił środków poszkodowanej, uznając, że winę za zaistniałą sytuację ponosi sama emerytka.
W opinii UOKiK podobnych historii są tysiące, a różnią się tylko kwoty i metody działania oszustów. Łączy je natomiast negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. „Niestety pomimo ustawowego obowiązku banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania” - zaznaczono.
– Do sytuacji, w których oszuści wyprowadzają z rachunków bankowych konsumentów środki lub zaciągają zobowiązania finansowe, dochodzi niestety bardzo często. Banki najczęściej ograniczają się do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności, mimo że czujność mogłaby wzbudzić już sama analiza transakcji na wczesnym etapie, np. z uwagi na nietypowe kwoty, walutę, dokonane w krótkim czasie po zmianie danych lub kanałów dostępowych – skomentował prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Ocenił, że banki powinny dużo sprawniej rozwijać mechanizmy, które pozwalałyby identyfikować i odpowiednio wcześniej reagować na podejrzane operacje, choćby wykorzystując dotychczasową historię zleceń klienta czy biometrię behawioralną do dalszego podnoszenia poziomu zabezpieczeń. – Zamiast tego widzimy pewną arbitralność w odrzucaniu reklamacji konsumentów, a także nieprzestrzeganie przepisów prawa w zakresie zwrotu środków utraconych w wyniku nieautoryzowanych transakcji - dodał.
Powołując się na obowiązujące przepisy o usługach płatniczych, UOKiK zaznaczył, że banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem są dwie sytuacje: gdy zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta.
„W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego - lub zwrócić środki na konto klienta” - wskazał UOKiK.
Prezes Chróstny wskazał, że dopiero po wypełnieniu obowiązku zwrotu bank może dochodzić roszczeń od klienta, jeśli okaże się, że ten doprowadził do transakcji umyślnie albo wykazał się rażącym niedbalstwem, umożliwiając oszustom wykorzystanie jego danych uwierzytelniających. –Ciężar wykazania tych okoliczności spoczywa jednak na banku - podkreślił.
Zaznaczył, że UOKiK nie kwestionuje prawa banku do dochodzenia roszczenia w sytuacjach winy konsumenta. Zauważył zarazem, że w wielu przypadkach narzędzia uwierzytelniania oraz zabezpieczeń banku nie chronią konsumenta przed nieautoryzowanymi transakcjami. – W sytuacji, gdy oszustom udaje się rozpracować bankowe procedury i zabezpieczenia, bank nie może być sędzią we własnej sprawie, arbitralnie odrzucając reklamacje konsumentów oraz wbrew obowiązującemu prawu wstrzymując się od zwrotu środków - przekazał.
Dodał, że oceną i uznaniem winy w sytuacjach budzących wątpliwości powinny się zajmować sądy, a banki powinny podejmować więcej starań, aby poprzez narzędzia systemowe do tego typu sytuacji dochodziło jak najrzadziej. UOKiK przekazał, że obecnie trwa postępowanie wyjaśniające wobec 13 banków. Urząd dodał, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. obrotu instytucji.
