Przejdź do treści
Robot pracujący w call center. „Voicebot” wspiera pracowników
Fot. pixabay/guvo59

Pracownicy poznańskiego call center są wspierani przez komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta „Voicebot”. Program stara się zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta.

Rozwiązanie zostało wprowadzone w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem w czasie pandemii.

- Rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity. Obsłużyli oni wtedy ponad 730 tys. rozmów. To aż o 100 tys. więcej niż w roku 2019. Dlatego w trosce o jakość obsługi klienta Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota. Program obecnie znajduje się w fazie testowej - wspiera brokerów w ich codziennej pracy, a także skraca czas dotarcia do właściwego konsultanta, który pomaga klientowi w jego sprawie. Docelowo również bot będzie odpowiadał na część pytań zadawanych przez mieszkańców. Najpierw jednak program musi przeprowadzić wystarczającą liczbę rozmów, aby lepiej zrozumieć intencje dzwoniących - poinformował Urząd Miasta Poznania.

Konrad Zawadzki, który jest dyrektorem Biura Poznań Kontakt zaznaczył, że działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego.

- Program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów - podał.

- Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program jest karmiony kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego nowego pracownika - zaznaczył.

wnp

Wiadomości

Konflikt interesów Stróżyka - bada rosyjskie wpływy w Polsce, mając poważne powiązania z Rosją

Macierewicz: nie wykluczam wejścia na drogę sądową w związku z kłamstwami komisji Stróżyka

Winkler: Rosjanie jeszcze do lutego 2022 mieli szerokie kontakty na zachodzie

Napastnik Pepe chwalony za gest fair play

#Jagodzianie hitem Internetu. Wyborcy Tuska wywołani do tablicy

Express Republiki

Gawkowski: "jestem gotów zastąpić Czarzastego"

Parys: Donald Tusk usiłuje zapomnieć o tym, że sam był zwolennikiem resetu

Hurkacz spadł w rankingu o dwa miejsca

Ojciec i syn znaleźli skarb w Pomiechówku wart pół miliona złotych

Wzruszające podziękowania ks. Michała Olszewskiego dla Polaków. ZOBACZ!

Tragiczna śmierci Jolanty Brzeskiej. Bodnarowska prokuratura umarza śledztwo

Tusk o wyborach w Mołdawii, wspomniał też o USA. W odpowiedzi dostał kanonadę celnych ripost

Dziś o 17:30 zapraszamy na rozmowę z Antonim Macierewiczem

Wypadek szkolnego busa. Niektóre dzieci zostały ranne

Najnowsze

Konflikt interesów Stróżyka - bada rosyjskie wpływy w Polsce, mając poważne powiązania z Rosją

#Jagodzianie hitem Internetu. Wyborcy Tuska wywołani do tablicy

Express Republiki

Express Republiki

Gawkowski: "jestem gotów zastąpić Czarzastego"

Parys: Donald Tusk usiłuje zapomnieć o tym, że sam był zwolennikiem resetu

Macierewicz: nie wykluczam wejścia na drogę sądową w związku z kłamstwami komisji Stróżyka

Winkler: Rosjanie jeszcze do lutego 2022 mieli szerokie kontakty na zachodzie

Napastnik Pepe chwalony za gest fair play