Przejdź do treści
Robot pracujący w call center. „Voicebot” wspiera pracowników
Fot. pixabay/guvo59

Pracownicy poznańskiego call center są wspierani przez komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta „Voicebot”. Program stara się zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta.

Rozwiązanie zostało wprowadzone w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem w czasie pandemii.

- Rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity. Obsłużyli oni wtedy ponad 730 tys. rozmów. To aż o 100 tys. więcej niż w roku 2019. Dlatego w trosce o jakość obsługi klienta Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota. Program obecnie znajduje się w fazie testowej - wspiera brokerów w ich codziennej pracy, a także skraca czas dotarcia do właściwego konsultanta, który pomaga klientowi w jego sprawie. Docelowo również bot będzie odpowiadał na część pytań zadawanych przez mieszkańców. Najpierw jednak program musi przeprowadzić wystarczającą liczbę rozmów, aby lepiej zrozumieć intencje dzwoniących - poinformował Urząd Miasta Poznania.

Konrad Zawadzki, który jest dyrektorem Biura Poznań Kontakt zaznaczył, że działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego.

- Program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów - podał.

- Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program jest karmiony kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego nowego pracownika - zaznaczył.

wnp

Wiadomości

Czarnek: Hołownia szaleje, nie uznaje Sądu Najwyższego, który zatwierdził go jako posła na Sejm

Bronią swoich! Sejm odrzucił wniosek o uchylenie immunitetu Frysztakowi

Radni chcą skontrolować klub piłkarski WKS Śląsk Wrocław

Ostre słowa Kowalskiego: chce, żeby ten tchórz minister Kierwiński w końcu wyszedł!

Gwiazda NBA LeBron James zawiesza konta w mediach społecznościowych

Ponad 800 osób może zostać zwolnionych w Raciborzu. Rafako dziś podjęło decyzję!

Mocne. Gembicka zgłasza wniosek o przebadanie Kołodziejczaka na obecność substancji psychoaktywnych

Szef SEC zrezygnował, rynek kryptowalut wystrzelił w górę!

Obajtek: paru nieodpowiedzialnych polityków drwi sobie z polskiej gospodarki

Marszałkini potrafi zadbać o swoich ludzi

Sejm prawie jednogłośnie za ułatwieniem udzielenia pomocy powodzianom

Kurski: zamiast pomocy dla ludzi od rządu, ludzie muszą brać kredyty

Coraz więcej firm w Niemczech ogłasza upadłość

Czy Sutryk upora się ze sprawą Marylin Monroe?

Trybunał Konstytucyjny może stracić pieniądze. Nie będzie na pensje dla sędziów

Najnowsze

Czarnek: Hołownia szaleje, nie uznaje Sądu Najwyższego, który zatwierdził go jako posła na Sejm

Gwiazda NBA LeBron James zawiesza konta w mediach społecznościowych

Ponad 800 osób może zostać zwolnionych w Raciborzu. Rafako dziś podjęło decyzję!

Mocne. Gembicka zgłasza wniosek o przebadanie Kołodziejczaka na obecność substancji psychoaktywnych

Szef SEC zrezygnował, rynek kryptowalut wystrzelił w górę!

Bronią swoich! Sejm odrzucił wniosek o uchylenie immunitetu Frysztakowi

Radni chcą skontrolować klub piłkarski WKS Śląsk Wrocław

Ostre słowa Kowalskiego: chce, żeby ten tchórz minister Kierwiński w końcu wyszedł!